Traitement des plaintes relatives aux dispositifs médicaux d’un fabricant mondial de produits de soins aux diabétiques

L'unité commerciale des soins du diabète de notre client recevait chaque jour des centaines de plaintes relatives à la qualité, à la sécurité et à l'efficacité de ses produits de soins du diabète. Les plaintes étaient souvent reliées à un incident ou à un examen et elles devaient être traitées et analysées pour permettre une réponse rapide et assurer que tout problème grave soit rapidement signalé.   

Les plaintes provenaient du monde entier, dans toutes les langues. Pour ajouter à la complexité de la situation, les problèmes étaient signalés sous différents formats : courriels, fichiers PDF, messages scannés et télécopiés. Tous ces commentaires devaient être traduits en anglais dans les quatre heures ou moins pour répondre aux exigences reliées aux rapports.  

Pour relever ces défis particuliers de la manière la plus efficace, Acolad a déployé une solution combinant une technologie que le client utilisait déjà (le portail d’Acolad) et l'intégration innovante d'une nouvelle technologie. Un procédé de travail a été ajouté par le portail Acolad pour permettre la détection automatique de la langue d’origine de la plainte. La traduction automatique a ensuite été intégrée au procédé pour permettre un traitement rapide et automatique de la plupart des plaintes sans avoir besoin d’une intervention humaine. 

Tous les documents contenant un texte écrit à la main ou scanné furent désormais traités par un procédé incluant une « intervention humaine », ce qui signifie que l'ensemble du procédé de travail peut apporter une touche humaine de qualité là où c'est nécessaire. Pour les traductions avec une intervention humaine, Acolad a mis en place des équipes spécialisées dans les 10 langues les plus utilisées. Les équipes ont été recrutées et formées pour travailler efficacement selon le procédé de travail en question avec des délais d'exécution restreints. La présence mondiale d’Acolad a facilité la mise en place d’équipes de gestion de projets à travers le monde pour s’assurer que quelqu’un soit toujours présent pour traiter les demandes à mesure qu’elles arrivent.

Enfin, Acolad a également mis en place un tarif d'utilisation illimitée, afin de réduire les coûts, même lorsque le volume du travail de traduction est variable.