De rol van machinevertaling bij klantenservice

Wanneer je de term "machinevertaling" invoert in een zoekmachine, krijg je honderden artikelen (waaronder een aantal van ons). Heel wat van deze artikelen gaan over de voordelen van MT voor marketeers, webdevelopers, technische schrijvers en iedereen die betrokken is bij internationale communicatie.

Maar ook jouw klantenserviceteam kan voordeel halen uit machinevertaling.

Klantervaring wordt bepaald door alle fasen van een transactie: vóór, tijdens en na de aankoop. Als jij vertaal- en lokalisatietechnologie gebruikt om de eerste twee fasen te optimaliseren, is dit waarschijnlijk ook interessant om de derde fase te optimaliseren.

Waarom is het gebruik van machinevertaling interessant voor een klantenservice?

De overgang naar digitale oplossingen begon al in het vorige decennium. Tegelijkertijd kreeg de nu internationale consumentenmarkt een voorkeur voor gelokaliseerde ervaringen, bijv. het koperstraject aanbieden in de taal die zij spreken.

Kijk eens naar deze statistieken:

• Uit een enquête van CSA Research blijkt dat 75 procent van de kopers meer geneigd is om een aankoop te doen bij een bedrijf met een klantenservice in hun moedertaal.
• Een enquête van Replicant toont aan dat 44 procent van de ondervraagden geërgerd, geïrriteerd of boos wordt als ze vijf tot vijftien minuten aan de lijn moeten wachten alvorens ze verder geholpen worden. Hoe langer de pandemie duurde, des te langer waren de wachttijden en des erger werden deze reacties bij klanten.
• Dezelfde enquête toont evenwel aan dat 80% van de ondervraagden bereid is om met een machine te praten als hun wachttijd hierdoor vermindert.

Als je de taalvoorkeuren combineert met een hekel aan lange wachttijden en een bereidheid om met machines te praten, krijg je een fantastische mogelijkheid om machinevertaling te integreren in de activiteiten van jouw klantenservice.

Hoe kan machinevertaling jouw klantenservice verbeteren?

Het kan een hele uitdaging vormen om interacties met de klantenservice te vertalen, omdat heel veel interacties in realtime plaatsvinden. Je kunt materialen creëren die een antwoord geven op de meestgestelde vragen. Maar wanneer een koper belt of een vraag in een chat typt, verwachten zij onmiddellijk een antwoord en oplossing.

Gelukkig werkt machinevertaling zo dat deze vertalingen in realtime nu mogelijk zijn. Aangezien MT deze interacties versnelt en optimaliseert, neemt de klanttevredenheid toe. Hetzelfde geldt voor klantbehoud, verkoop en inkomsten.

Machinevertaling bij chatbots

Bedrijven bieden diverse manieren om contact op te nemen met de klantenservice. Een hiervan is de chatbot. Dit is ook een kanaal dat perfect gebruikt kan worden met machinevertaling.

Heel wat websites beschikken over een chatbot. Het is die kleine chatbox die je meestal rechts onderaan de website vindt en die vraagt of die kan helpen. Soms gaat het vanzelf open. En soms moet je erop klikken om de welkomstboodschap te zien. Het is in ieder geval een snelle en makkelijke manier om support te vragen.

Maar wat gebeurt er eigenlijk als de klant een taal spreekt en de medewerker van de klantenservice een andere taal spreekt? In dit geval biedt machinevertaling een oplossing door meertalige support te verlenen.

Zo kan de API van Acolad voor neurale machinevertaling bijvoorbeeld verbonden worden met een chatbottool door slechts enkele regels code. Zodra de verbinding tot stand gekomen is, maakt het een meertalige communicatie binnen een chat mogelijk, waardoor de medewerker van de klantenservice in de ene taal kan communiceren en de klant in de andere.

Zo kunnen beide partijen communiceren in de taal die zij verkiezen, ook al zijn de talen verschillend.

Machinevertaling bij kennisbanken

Heel wat vragen die de klantenservice krijgt, hebben betrekking op terugkerende kwesties, zoals vragen over technische storingen, productinstellingen of facturatie. In de meeste gevallen neemt de klant contact op met een medewerker van de klantenservice. Als jouw klantenserviceteam steeds opnieuw dezelfde vragen moet beantwoorden, dan gaat kostbare tijd verloren en ontstaan er hogere kosten.

Heel wat van deze vragen worden opgenomen in kennisbanken. Door een bibliotheek te creëren met gebruiksaanwijzingen, instructies om problemen op te lossen en tutorials, besteedt jouw klantenserviceteam minder tijd aan veelgestelde vragen en meer tijd aan ongewone of ingewikkelde kwesties.

Dit is een traditioneler gebruik van machinevertaling. Met een tool zoals U-Translate kan een klantenserviceteam documenten voor de kennisbank uploaden en laten vertalen naar de ta(a)l(en) die zij nodig hebben om de meeste klanten van dienst te zijn.

Klantenservicemanagers krijgen een vertaling met hetzelfde ontwerp en dezelfde lay-out als het oorspronkelijke document. Het is ook mogelijk om een beroep te doen op een revisor om de kwaliteit en accuraatheid van de onbewerkte vertaling te laten controleren en om de nodige wijzigingen aan te brengen om de content te optimaliseren.

Het resultaat is een waardevol middel dat klanten kunnen gebruiken wanneer zij een probleem willen oplossen in de taal die zij normaal spreken.

Klantervaring wordt bepaald door wat vóór, tijdens en na de aankoop gebeurt. Machinevertaling is waardevol bij al deze fasen en in het bijzonder wanneer een bedrijf een optimale klantenservice wil verlenen aan meertalige kopers.