Miten tulkkauksen tilauspalvelut toimivat: puhelin- ja videotulkkaus laajoihin tarpeisiin

Tilauspohjaiset puhelin- ja videotulkkauspalvelut voivat ratkaista kiireelliset monikielisen saatavuuden tarpeet, mutta käyttöönotto yritysmittakaavassa vaatii muutakin kuin pääsyn alustalle. Tässä artikkelissa kerrotaan, miten organisaatiot siirtyvät ensikäytöstä vakaaseen käyttöönottoon, joka sisältää tarvittavat työnkulut, hallinnon ja raportoinnin.

an augmented image showing country flags and data

Kolme hyvin erilaista organisaatiota voi törmätä samaan ongelmaan. Paikallisviranomaisille se näkyy joka viikko sadoissa kansalaisvuorovaikutustilanteissa 40 kielellä.

Sairaalaverkoston kohdalla se tarkoittaa tulkkaustuen tarvetta kaikkina kellonaikoina 12 toimipisteessä. Rahoituspalveluyrityksessä haasteena on monikielisten henkilöstöprosessien johdonmukainen toteuttaminen viidessä maassa.

Kussakin tilanteessa kysymys ei ole pelkästään kielten teoreettisesta saatavuudesta. Kyse on siitä, miten saatavuus voidaan taata luotettavasti laajamittaisissa käytännön tarpeissa.

Siksi tilauspalveluina hankittavat puhelin- ja videotulkkauspalvelut ovat tärkeitä monille yrityksille. Todellisen arvon saaminen niistä vaatii kuitenkin muutakin kuin pääsyn alustalle. Vaikein osuus on käyttöönotto: tulkkauksen sisällyttäminen työnkulkuihin, helpon pääsyn tarjoaminen tiimeille sekä sellaisen mallin rakentaminen, joka toimii luotettavasti myös käytön kasvaessa. Tässä artikkelissa tarkastellaan, miten käyttöönotto toteutetaan käytännössä ensimmäisestä istunnosta aina laajamittaiseen käyttöönottoon asti.

Miten tulkkausistunto aloitetaan ja toteutetaan

Henkilökunnan jäsen avaa palveluntarjoajan alustan – sovelluksen, selaimen tai puhelin- tai asianhallintajärjestelmän integraation kautta –, valitsee halutun kielen ja puhelin- tai videotulkkauksen. Alusta ohjaa pyynnön käytettävissä olevalle pätevälle tulkille.

Yleisesti puhuttujen kielten osalta yhteys voidaan yleensä muodostaa varsin nopeasti. Harvinaisempien kielten tai erikoisasiantuntijoiden saatavuus vaihtelee, minkä vuoksi SLA on tärkeää vahvistaa eri kielipareille ennen malliin sitoutumista.

Kun yhteys on muodostettu, tulkki toimii apuna keskustelussa reaaliajassa. Istunnot kirjataan automaattisesti. Yritystilit saavat palveluista yleensä käyttöraportteja: tulkkausmäärät kielen, toimipaikan ja tiimin mukaan, istuntojen pituudet ja kustannukset. Nämä tiedot varmistavat laajamittaisenkin palvelun hallittavuuden ja auditoimisen.

Mikä erottaa yrityskäyttöönoton peruskäytöstä

Yksittäisen käyttäjän rekisteröityminen ja tulkkausalustan käyttöönotto 500 hengen organisaatiossa ovat toiminnallisesti erilaisia tilanteita. Alusta voi olla sama, mutta sitä koskevat vaatimukset eivät.

Integrointi olemassa oleviin työnkulkuihin

Henkilöstö käyttää tulkkauspalveluja todennäköisesti johdonmukaisemmin, kun ne sisältyvät heidän jo käyttämiinsä välineisiin – puhelinjärjestelmään, potilashallintajärjestelmään tai asiakasjärjestelmään. Erillistä kirjautumista edellyttävä erillinen sovellus lisää kitkaa ja vähentää käyttöönottoa, vaikka itse palvelu olisikin hyvä. Ennen palveluntarjoajan valintaa arvioi, mitä integraatiovaihtoehtoja infrastruktuurissasi on käytettävissä.

Todellisia tarpeitasi vastaavat SLA:t

Yleiset saatavuutta koskevat väitteet eivät ole sama asia kuin aito sitoutuminen organisaatiosi tarvitsemien kieliparien toimittamiseen organisaatiosi aukioloaikoina. Palveluntarjoajan pitäisi pystyä antamaan sinulle SLA-tiedot kymmenestä tärkeimmästä kielestäsi – ei vain englannin ja ranskan avaintunnuslukuja.

Raportointi ja hallinto

Laajamittaisissa tarpeissa käyttöraportointi ei ole vain kiva lisäpalvelu – sen avulla voit valvoa kustannuksia, osoittaa vaatimustenmukaisuuden ja tunnistaa puutteet. Mitä kieliä käytetään eniten? Mitkä tiimit käyttävät palvelua liian vähän? Onko kielipareja, joissa saatavuus on jatkuvasti hidasta? Näihin kysymyksiin on vaikea saada vastauksia ilman palveluntarjoajalta saatuja jäsenneltyjä tietoja.

Tyypillinen tie pilottivaiheesta käyttöönottoon

Organisaatiot, jotka ottavat onnistuneesti käyttöön tilaustulkkauksen, tekevät sen harvoin yhdessä vaiheessa. Jäsennelty pilotti on vakiokäytäntö ja tehokkain tapa tunnistaa integrointiongelmat ja käyttöönoton esteet, ennen kuin ne vaikuttavat palvelun toimitukseen.

Pilottihankkeen laajuuden määrittely

Hyödyllisellä pilottihankkeella on rajat: yksi palvelulinja tai tiimi, määritelty joukko kielipareja, volyymitavoite ja neljästä kahdeksaan viikon aikataulu. Sillä pitäisi olla myös selkeät menestyskriteerit: yhteyden muodostamiseen kuluva aika, henkilöstön käyttöönottoaste ja kustannukset vuorovaikutusta kohden verrattuna nykyiseen malliin.

Tee käytöstä yksinkertaista

Suurin este palvelun käyttöönotolle ei yleensä ole palvelun laatu vaan sen käyttöönoton hankaluus. Jos henkilökunnan täytyy käydä läpi useita vaiheita, ennen kuin he saavat yhteyden tulkkiin, he valitsevat jonkin helpomman ratkaisun, kuten yrittävät pärjätä ilman tulkkia. Mitä yksinkertaisempi käyttötapa on, sitä suurempi yleensä käyttöaste.

Laajenna palvelua, kun hallintorakenteet on luotu

Onnistuneen pilottihankkeen jälkeen käyttöönotto tarkoittaa pääsyn laajentamista uusiin toimipisteisiin tai tiimeihin sekä selkeitä sääntöjä: mitä tapaa sovelletaan mihinkin vuorovaikutustyyppiin, kuka vastaa varauksista ja mikä on eskalaatiopolku, kun tulkki ei ole käytettävissä. Organisaatiot, jotka jättävät tämän hallintovaiheen väliin, kärsivät yleensä epäjohdonmukaisesta käytöstä ja vältettävissä olevista kustannuksista.

Yhteenveto

Puhelin- ja videotulkkauksen tilauspalveluissa yhteyspyynnöt ohjataan saatavilla oleville päteville tulkeille palveluntarjoajan alustan kautta – tekniikka on suoraviivaista, mutta sen ympärillä oleva toimintakerros ratkaisee laajamittaisen onnistumisen.
Integrointi olemassa oleviin työnkulkuihin, kielikohtaiset SLA-tiedot ja jäsennelty käyttöraportointi ovat kolme tekijää, joilla on eniten merkitystä yrityskäytön onnistumisen kannalta.
Neljästä kahdeksaan viikkoa kestävä pilottihanke  – jolle on määritelty onnistumisen kriteerit  – on tavanomainen tapa tehdä käyttöönottopäätös varmoin mielin.
Helppo pääsy edistää käyttöönottoa. Jos yhteyden muodostaminen tulkkiin vaatii enemmän kuin kaksi vaihetta, käyttö jää yleensä odotettua vähäisemmäksi.

Keskustele Acoladin tulkkausasiantuntijan kanssa omista tarpeistasi, kielipareista ja käyttöönoton aikataulusta. Autamme suunnittelemaan pilottikokeilun, jonka perusteella voit tehdä luottavaisin mielin päätöksen käyttöönotosta.

Ota yhteyttä